Qu’elle vienne des prospects, des clients, ou de la concurrence, une critique peut être vécue douloureusement pour qui la reçoit. Elle peut engendrer toute une gamme d’émotions, de la surprise si la critique est inattendue, la honte si elle est faite en public, la tristesse si elle vient de quelqu’un d’important, ou encore la colère si on se sent attaqué ou jugé.
Pour commencer, notons qu’une critique n’est pas forcément négative. Elle peut être aussi encourageante, voire résumer la satisfaction de celui ou celle qui l’émet. J’aime aussi souligner qu’une critique peut aussi être constructive. Tout n’est pas forcément à jeter quand elle semble négative.
Quoi qu’il en soit, dans le grand bain de la vie, personne ne nous apprend à gérer ce type de situation, qui nous fait penser à un coup de couteau acéré.
Je vous propose donc une série de techniques, dont certaines viennent de la PNL (Programmation Neuro Linguistique), que vous pourrez utiliser immédiatement et facilement, pour sauver votre image de marque, ou même la réputation de votre entreprise.
Dans la presse : journaux locaux, bulletins municipaux, publications de quartier.
NE JAMAIS REPONDRE À CHAUD
Sous la surprise ou la colère, notre cerveau n’est plus à même de répondre avec discernement. Je conseille donc de s’éloigner du message, le temps que le feu cérébral réduise, puis de répondre avec concentration. Vous constaterez à quel point le cerveau a une facilité déconcertante à générer une première lecture biaisée, ce qui peut orienter une réponse pas toujours enclin à vous donner bonne image …
FAITES REPONDRE QUELQU’UN D’AUTRE
Les gaffes sont monnaie courante lorsque l’on se sent attaqué. Après lecture, on répond du tac au tac. Et patatras, on se prend les « pieds dans le tapis » avec une réponse complètement inappropriée Vous êtes de nature « sanguine » ?
Alors, pourquoi ne pas déléguer cette tâche à un collaborateur capable de prendre davantage de recul et de répondre avec détachement et discernement ?
Voici une réponse type, pour vous aider à avoir une bonne démarche :
« Bonjour + Prénom ou bien Madame, Monsieur
Merci pour votre commentaire.
Tout d’abord, je tiens à m’excuser pour …
En lisant votre commentaire, je comprends tout à fait
votre insatisfaction. Ce n’est pas la politique dans notre
établissement.
Si vous êtes d’accord, je vous propose de m’appeler au xxx
afin que nous puissions réfléchir ensemble à une solution qui
permettrait d’améliorer votre situation. Cordialement. »
N’EN FAITES PAS UNE AFFAIRE PERSONNELLE
Tout droit issu des 5 accords Toltèques (oui, il y en a 5), ce principe arrive à pic ! Combien de fois avez-vous réagi avec excès, en pensant que vous étiez visé ?
Si vous vous intéressez à la Programmation Neuro Linguistique, vous savez que 100% DES GENS VEULENT ETRE ENTENDUS. Une critique peut donc être juste une façon maladroite de vouloir dire « J’existe dans ce monde ! », ou « J’aimerais pouvoir m’exprimer, car je me sens étouffé par les autres ! ». La critique exprimée peut donc être inutile, maladroite, ou même totalement dépourvue de sens, voire loin de toute réalité. Et oui, il y a des gens qui brassent du vent ! Leurs critiques traduisent surtout un manque de profondeur dans leur réflexion…
DÉGAINEZ VOTRE SENS DE L’HUMOUR
Rien de tel que l’humour pour redorer votre image, ou faire passer la critique. Mais attention : pas trop souvent, avec une construction fine et intelligente.
ET SI ON NE PARLAIT PAS DE VOUS …
APPRENDREZ A DÉCRYPTER LE MESSAGE
La question est « Êtes-vous parfait ? »
Lorsque l’on reçoit une critique négative, la 1 ère réaction consiste à se focaliser sur la partie haute d’un iceberg, c’est-à-dire ce que l’on lit ou ce que l’on entend. On en oublie la partie immergée, bien plus riche, parce qu’elle est remplie d’informations de grande valeur.
« Pour cela, il faut repenser notre manière de recevoir cette critique, même si elle est difficile à entendre. Au lieu de la voir comme un jugement, il faut la considérer comme une information précieuse nous améliorer », explique le psychologue Léon Seltzer. « La critique peut nous aider à identifier nos angles morts. Sans nous en rendre compte, nous développons presque tous de mauvaises habitudes des habitudes qui, sans le vouloir, peuvent faire réagir les autres … Je vous conseille donc de poser la question suivante, afin d’être certain de bien comprendre le fond du message envoyé : « Merci pour votre message. Pourriez vous m’aider à mieux le comprendre, afin que je puisse améliorer ce point ? »
Vous vous mettez en position basse, et apparaissez comme
quelqu’un d’intelligent. Notez que si vous êtes totalement allergique à ce type de technique, c’est que votre ego a peut-être besoin d’une petite révision.
CESSEZ LES SUJETS QUI FACHENT
J’apprends aux coachs sportifs à éviter d’aborder 3 sujets qui sont source de polémique. Devinez lesquels ? … P F R ! P_olitique – F_oot – R_eligion
En évitant ces sujets lors de conversations avec des clients, vous éviterez de créer des conflits, sources de critiques futures inutiles.
APRÈS TOUT, NOUS SOMMES FRANÇAIS
En tant que gaulois révolutionnaires, nous sommes vus comme des râleurs professionnels. Alors parfois, il faut s’en souvenir, et admettre que la
critique est culturelle. Alors, comment allez-vous gérer vos prochaines critiques ? Regardez déjà comment vous avez répondu aux précédentes, vous risquez d’avoir de drôles de surprises…
ENVIE DE VOUS FORMER EN PROGRAMMATION NEURO LINGUISTIQUE ?
