SI vous êtes dirigeant ou bien même responsable commercial au sein d’une salle, d’un studio, ou même d’une association de loisir sportif, vous avez dû être confronté à un différend au moins une fois dans votre carrière.
En effet, tout conflit peut entrainer des avis défavorables sur les réseaux sociaux, le départ d’adhérents, ou ternir l’ambiance.
Saviez-vous que dans la majeure partie des cas, ces conflits ne partent que de malentendus ? Or, on dit souvent que les malentendus rendent malentendants. N’est-ce qu’une question d’écoute, alors ?
Voici une solution issue de la PNL, qui va éviter de faire grimper votre taux de cortisol.
COMMENCEZ PAR DE L’ÉCOUTE ACTIVE
Il n’y a rien de plus énervant que de ne pas être compris.
Mais, pour être compris, il faut être écouté.
Placez-vous dans un endroit calme, éloigné de toute distraction, et assis de préférence, afin d’annuler toute sensation de supériorité.
Prenez des notes, car les mots vont avoir toute leur importance. Votre visage doit être neutre, le regard détendu, mobile, et dirigé vers votre interlocuteur (comme si vous aviez deux phares à la place des yeux et que vous cherchiez à lui éclairer le visage).
Puis, focalisez toute votre attention sur lui. Vous devez vous taire bien plus que parler, et rien ne doit vous faire détourner le regard de votre interlocuteur, ni votre équipe, ni d’autres adhérents, ni votre smartphone, au risque de louper des informations primordiales.
Soyez comme un éléphant, avec de grandes oreilles et une petite bouche. Et non comme un crocodile, avec une grande bouche et de petites oreilles!
REPÉREZ LES OMISSIONS, GÉNÉRALISATIONS, DISTORSIONS
Afin de comprendre intelligemment le contexte du différend, il faut éliminer toutes les zones d’ombres et les biais créés naturellement par le cerveau humain, pour ne garder que du factuel, loin des fantasmes ou des mauvaises interprétations.
LES GÉNÉRALISATIONS
Vous les reconnaitrez facilement, car ces phrases contiennent des « Toujours », « Souvent», « Jamais », « Tous/Tout/Toutes », … Exemple : « Les coachs arrivent toujours en retard ! » : Vraiment tous ? Tout le temps, ou seulement à certains créneaux ? « Dans les autres salles, ce n’est pas du tout comme ça » «C’est comment, alors ? comment savez-vous que c’est mieux ?»
LES DISTORSIONS
Ce sont des pensées que l’interlocuteur peut avoir, et qui ne se basent sur aucune preuve. Exemple : « A l’accueil, on se moque de moi tout le temps ! » Qu’est-ce qui te fait dire cela ? « Votre salle va fermer, et j’ai payé d’avance ! » Pourquoi dis-tu qu’elle va fermer ? Quelle période as-tu payée d’avance ?
LES OMISSIONS
Dans ce cas, le sujet de la phrase reste flou. Creusez pour comprendre l’origine. Exemple : « Les gens de l’accueil s’en foutent de nous !» « C’est qui « nous » ? quels gens de l’accueil ?» « Personne ne paye le même prix, ici!» « C’est qui Personne » ? Avec les bonnes informations, votre interlocuteur pourra déjà se rendre compte qu’il est peut-être allé trop loin, ou qu’il est dans le faux.
REFORMULEZ
Voici une phrase magique, qui va détendre l’atmosphère :
« Donc, si je résume, et pour être certain de vous avoir compris, reformulation … C’est bien cela ?»
Vous remarquerez que les tensions disparaissent parfois aussi facilement qu’elles sont arrivées.
Facile à dire ? … Essayez donc !
Et si vous n’avez aucun conflit en cours avec vos adhérents, pourquoi ne pas appliquer ma technique avec votre conjoint, vos enfants, vos amis, vos employés … Cherchez bien, vous allez trouver !
Longue vie à vos relations !
