Chaque jour, je me lève avec un objectif : transformer la manière dont l’industrie du fitness aborde l’expérience client.
Cette prise de conscience est née de mes propres observations et d’une analyse approfondie des pratiques en place.
Comme beaucoup de professionnels du secteur, j’ai longtemps travaillé sans relâche pour satisfaire mes membres et atteindre mes objectifs financiers. J’étais convaincu que mon approche était efficace, jusqu’à ce que j’examine les chiffres de plus près.
Le taux de non-fréquentation à 3 mois : un réveil brutal
«Sur vos 100 derniers inscrits, combien ne reviendront plus dans 3 mois ?» C’est une question que je pose souvent aux gérants de clubs et aux responsables de l’expérience
client. Les réponses sont généralement floues : on me parle de KPIs comme les taux d’attrition ou les scores de satisfaction, mais rarement de ce chiffre précis.
La réalité est que, pour la majorité des clubs, entre 28 % et 38 % des nouveaux inscrits cessent de fréquenter le club après trois mois. Quand j’ai analysé mes propres données, j’ai constaté un taux de 32 %. Cette prise de conscience a été un choc, mais elle m’a permis de remettre en question mes pratiques.
Un indicateur souvent négligé
Pourquoi ce taux est-il si peu utilisé ?
Principalement parce qu’il est difficile à mesurer. Il nécessite une approche rigoureuse des données et une interprétation fine. À la place, de nombreux clubs préfèrent se concentrer sur des indicateurs plus faciles à calculer (comme le taux d’attrition, la carte des scores…), mais qui cachent souvent
les véritables problèmes de fidélisation et d’engagement des membres.
Passer à l’action : l’importance de l’écoute active
Connaître les chiffres n’est que la première étape. La véritable question est : «Que faire pour améliorer cette situation ?» L’écoute active joue ici un rôle essentiel. Il ne s’agit pas seulement d’entendre les plaintes des membres, mais aussi de prêter attention à ceux qui ne s’expriment pas.
C’est ainsi que j’ai découvert l’importance du Net Promoter Score (NPS), un outil souvent mal compris mais efficace pour qui sait l’utiliser et permet notamment de mesurer le bouche-à-oreille.
Cependant, son efficacité repose sur une analyse rigoureuse des datas et une compréhension approfondie des attentes des clients et des dynamiques du marché du fitness.
De la théorie à la transformation : les résultats concrets
En utilisant ces indicateurs et en agissant en conséquence, j’ai pu observer des résultats impressionnants.
Nous avons par exemple mis en place une application de gamification pour
engager davantage nos membres.
Cela nous a permis de réduire le taux de non-fréquentation à 3 mois de 32% à 14%, contribuant à une période de forte croissance pour notre entreprise.
Récemment, un dirigeant de club m’a confié avoir atteint +132% de ses objectifs en septembre. Cette réussite montre l’importance de personnaliser
son approche en fonction du contexte spécifique de chaque club, mais aussi l’efficacité d’une stratégie axée sur l’expérience client.
Le défi : agir sur les bons indicateurs et les bons leviers
Après cette lecture, je vous invite à vous poser quelques questions essentielles :
• Comment mesurez-vous l’expérience client dans votre club ?
• Quelles actions concrètes prenez-vous pour fidéliser vos membres ?
• Comment maximisez-vous le bouche-à-oreille ?
L’industrie du fitness est exigeante pour ceux qui veulent croître et performer. Il est essentiel de prendre le temps de regarder les bons indicateurs, de savoir les interpréter et d’élaborer un plan d’action adapté aux enjeux actuels.
Ce travail permet de transformer les performances d’un club et de renforcer sa croissance.
L’expérience client, lorsqu’elle est bien mesurée et optimisée, devient un véritable moteur de succès.
Avec les bons outils, la bonne méthodologie et une approche personnalisée rigoureuse, les résultats sont au rendez-vous. Face à un marché de plus en plus compétitif, l’expérience client est désormais incontournable.
Alors, êtes-vous prêt à relever ce défi ?
